Cada vez hay más empresas que entienden que para crecer de forma rentable en entornos de mucha competencia, necesitan conseguir clientes satisfechos. Y saben que las personas de su organización, los empleados, tienen un papel fundamental en conseguir mejorar la experiencia del cliente.
En esta pelea competitiva por mejorar la fidelidad de los clientes, las empresas tienen que ser capaces de escuchar y entender lo que los clientes están diciendo. Es lo que llamamos la Voz del Cliente (VoC).
Una misión, como la de conseguir clientes satisfechos, que no vaya unida a una medida precisa del éxito (o del fracaso), es sólo un brindis al sol. Ya lo decía Lord Kevin: si no se puede medir, no se puede mejorar.
El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido, para muchísimas empresas en la métrica fundamental para medir la satisfacción del cliente.
En la misma línea, la misión de conseguir personas motivadas y felices en nuestra organización también tiene su métrica: el eNPS (el NPS del empleado). Por tanto, hay que escuchar y entender igualmente la Voz del Empleado.
Tanto el NPS como el eNPS, como veremos más abajo, necesitan encontrar el porqué que se esconde detrás de la valoración numérica. Ambos recogen las respuestas de miles de clientes y empleados a la pregunta abierta ¿Cuál es principal razón que te lleva a dar esta valoración? Es aquí donde la tecnología lingüística de Meaning Cloud interviene.
Qué es el NPS y por qué es importante
El Net Promoter Score, al que llamamos NPS, es el indicador más utilizado actualmente para medir la lealtad del cliente respecto a una marca, producto o servicio.
El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Recomendaría este producto o servicio a un familiar o amigo?»
Es una escala del 0 al 10, donde 0 significa «muy improbable» y 10 «lo recomendaría seguro».
Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Source: http://www.summercampcoach.com/the-ultimate-question-part-2-how-to-calculate-your-nps-and-why-it-matters/
– Promotores: quienes dan entre 9 y 10 puntos
– Pasivos: los que dan entre 7 y 8 puntos
– Detractores: los que dan puntuaciones entre 0 y 6 puntos
Un NPS positivo significa que hay más gente que recomienda el producto o servicio que gente que está descontenta. Una puntuación negativa implica niveles bajos de lealtad y satisfacción hacia la marca.
Aunque el NPS es una marca registrada de Fred Reichheld, su uso es libre y gratuito. Lo cual ha contribuido, sin duda, a su adopción generalizada.
Reichheld, después de años de probar varios tipos de cuestionarios en su trabajo con clientes, comprobó que una pregunta (¿Recomendaría…?) era la que tenía un coeficiente de correlación más alto en su relación con las ventas de un producto. Dicho de otra manera, los clientes fieles, los que producen un beneficio sostenible a la empresa, son los que están dispuestos a recomendarnos, lo que llamamos los «promotores».
En su investigación durante un período de diez años, comprobó que en la mayoría de las industrias, las empresas que tienen mayor proporción de promotores que de detractores, en comparación con las empresas de su competencia, obtienen los mejores resultados de negocio y muestran un crecimiento más saludable. Los datos no mienten: los líderes NPS tienden a crecer a más del doble de la tasa de sus competidores.
Después de publicar en 2006 Fred Reichheld su libro The Ultimate Question (el enlace es a la segunda edición de 2011), cientos de las empresas más grandes del mundo, como General Electric, Procter & Gamble, Telefónica, Apple, Allianz, JPMorgan Chase & Co, ING o Microsoft han adoptado el Net Promoter Score (NPS) como la métrica fundamental para medir esta satisfacción del cliente y han comprobado que el crecimiento y los beneficios están directamente relacionados con convertir a más clientes en promotores de su marca.
Los promotores, los que han tenido una experiencia extraordinaria con nuestra empresa, nos recomiendan con muchísima más frecuencia, se comportan como clientes fieles, compran más y lo hacen con más frecuencia. Son además menos sensibles al precio.
En Román paladino: cuando sube el NPS suben los beneficios, cuando baja, perdemos dinero. Y esa correlación NPS-beneficios está tan bien establecida y demostrada que para las empresas que han profundizado en esa métrica es posible invertir en lealtad del cliente, y al mismo tiempo ser capaces de calcular el Retorno de esa Inversión.
Del mismo modo que los gerentes utilizan ahora los informes financieros para asegurarse de que ellos y los miembros del equipo están cumpliendo con los objetivos de la empresa, ahora, además, usan la puntuación de Net Promoter Score para asegurarse de que están cumpliendo con la relación del usuario.
A la pregunta esencial (¿Recomendarías…?), se le une una pregunta más que ayuda a entender las razones de esa respuesta: ¿Cuál es principal razón que te lleva a dar esta valoración?
Estas respuestas de texto libre son imprescindibles para entender el porqué del grado de satisfacción de nuestros clientes, ayudan a detectar problemas y encontrar los puntos fuertes. Por supuesto, cuando el volumen de las respuestas es de miles o millones, se necesitan herramientas de analítica de texto como Meaning Cloud (la plataforma de minería de texto desarrollada por s|ngular) para ayudarnos a recoger el valor de estas respuestas.
Qué es el eNPS (NPS del empleado) y por qué es importante
Los miles de empresas que se han embarcado en ese camino de la mejora de la experiencia de sus clientes reconocen que no pueden lograr ese objetivo a menos que los empleados de primera línea, los que están en contacto con el cliente, sean entusiastas y amen su trabajo.
Coinciden, por tanto, en la necesidad de motivar a todos los miembros de la organización para tomar las acciones necesarias que sirvan para producir más promotores y un menor número de detractores.
Las empresas que han conseguido mejoras sustanciales en la experiencia de cliente se han iniciado ya en aplicar la misma metodología para medir y mejorar la experiencia de los empleados respecto a su empresa. Aunque se trata de un territorio menos maduro, están encontrando en el eNPS (Net Promoter Score del Empleado) el mismo grado de correlación con el NPS y con los beneficios, que descubrieron al analizar los datos del NPS y los resultados económicos de la empresa.
El Net Promoter Score del Empleado, más conocido como eNPS, es el indicador que mide la lealtad del empleado respecto a su empresa.
El Net Promoter Score del Empleado se basa normalmente en una pregunta:
«¿Recomendarías esta empresa como lugar para trabajar a un amigo?»
A menudo, hay una segunda pregunta en el eNPS: «¿Recomendarías este producto o servicio (de tu empresa) a un amigo o familiar?»
Las reglas para medir los resultados son las mismas que las del NPS:
Es una escala del 0 al 10, donde 0 significa «muy improbable» y 10 «lo recomendaría seguro».
Según los resultados, los empleados se clasifican en promotores, pasivos y detractores
Y por supuesto, se añade la pregunta de texto libre, la que nos ayuda a entender las razones de esa respuesta entre los empleados: ¿Cuál es principal razón que te lleva a dar esta valoración?
Si el volumen de respuestas de texto libre es de miles o decenas de miles, una vez más, vamos a necesitar de la tecnología lingüística de plataformas como Meaning Cloud para extraer el valor que nos aporta la voz del empleado.
Empleados con una misión
Además del aspecto económico bien demostrado, la organización orientada al cliente obtiene una recompensa adicional en forma de inspiración para sus empleados.
La mayoría de las personas de una organización sienten que su trabajo tiene un sentido cuando son capaces de impactar de forma positiva la vida de sus clientes. El NPS les ayuda a saber cuándo están teniendo éxito o no en esta importantísima misión. Y esto cierra nuestro círculo virtuoso: los clientes que tienen experiencias extraordinarias con nuestra empresa llenan de energía a los empleados, que a su vez optimizan con su entusiasmo la experiencia de los clientes.
Source: http://www.summercampcoach.com/the-ultimate-question-part-2-how-to-calculate-your-nps-and-why-it-matters/
Según estudios sobre empresas que están profundizando en el NPS del empleado, el factor principal que hace de una empresa un gran lugar ideal para trabajar es precisamente la frecuencia con la que los empleados tienen la oportunidad de estar orgullosos de la forma en que tratan a sus clientes y reciben una merecida ovación en forma de un 9 o un 10 de sus clientes.
Recursos Humanos tiene ahora más influencia
Finalmente, esta correlación entre empleados felices y beneficios está convirtiendo a los departamentos de Recursos Humanos en divisiones muchos más influyentes dentro de las empresas que adoptan el eNPS, ya que su trabajo ahora se conecta directamente a la generación de ingresos. El departamento de Recursos Humanos tiene ahora la misión estratégica de generar empleados felices que están creando y manteniendo a los clientes-promotores que están detrás del beneficio de la empresa.
