Acaba de celebrarse en Bruselas la conferencia LT-Innovate 2014. LT-Innovate es un foro y una asociación de empresas europeas del sector de las tecnologías de la lengua. Para hacerse una idea del significado y de la importancia de este mercado, baste decir que en Europa cuenta con unas 450 empresas (en su mayoría PYMEs innovadoras), responsables del 0,12% del PIB europeo. Daedalus es una de las quince empresas europeas (y única española) formalmente miembros de LT-Innovate Ltd. desde su constitución como sociedad, con sede en Reino Unido, en 2012.
LT-Innovate Innovation Manifesto 2014
En esta edición de 2014, se ha hecho público el documento “LT-Innnovate Innovation Manifesto: Desvelando la promesa de las industrias de la tecnología del lenguaje para el mercado único digital europeo”. Tuve el honor de formar parte de la mesa redonda que servía de apertura a la conferencia. El principal argumento de mi intervención era el cambio cualitativo experimentado en los últimos tiempos en el papel de nuestras tecnologías en los mercados en los que nos movemos. Durante años hemos estado incorporando nuestros sistemas para resolver problemas específicos acotados a áreas muy limitadas en nuestros clientes, más o menos visionarios o innovadores. Esta situación ha cambiado ya por completo: las tecnologías del lenguaje desempeñan ahora un papel central en un creciente número de negocios.
Las Tecnologías del Lenguaje en el Sector de los Medios
En un post reciente, me refería a esto mismo con respecto al sector de los medios de comunicación. Donde antes incorporábamos una solución para automatizar la anotación de contenidos del archivo, ahora desplegamos soluciones que afectan a la mayor parte de los aspectos del negocio editorial: etiquetamos semánticamente noticias para mejorar la experiencia de búsqueda en cualquier canal (web, móviles, tabletas), para recomendar contenidos relacionados o amedida del perfil de intereses de un lector concreto, para facilitar la encontrabilidad y la indexación por buscadores (SEO, Search Engine Optimization), para colocar publicidad en función del contexto noticioso o de la intención de los lectores, para ayudar a monetizar los contenidos de formas nuevas, etc.
LT-Innovate 2014. Opening Panel: Language Technology Rocks!
Análisis de la Experiencia del Cliente
En mi ponencia me refería también a la situación de muchas empresas del sector servicios, donde la diferenciación con respecto a la competencia es cada día más difícil. Pensemos en lo que está sucediendo en telecomunicaciones, donde las telecos se están convirtiendo en meros proveedores de conectividad, en posición de franca debilidad frente a los fabricantes de terminales (Apple, Samsung…) y a los proveedores de aplicaciones (Google, Apple…) Algo parecido ocurre en banca y seguros, en energía, en turismo, etc. Los servicios en estos sectores solo se pueden distinguir en dos aspectos. En primer lugar, por el precio (con límites más o menos estrechos, acotados por la rentabilidad y la necesidad de inversión para asegurar el negocio futuro). El segundo factor de distinción es el más importante: la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales focos de atención de las empresas de servicios. Éstas han comprendido que garantizar la mejor experiencia del usuario, más allá de la mera provisión del servicio, es el mejor modo de fidelizar a los clientes: para evitar su fuga a la competencia y para que intervengan activamente como recomendadores.
Todas las áreas de nuestros clientes se movilizan cuando explicamos cómo es posible utilizar nuestros sistemas, basados en tecnología del lenguaje, para analizar la “voz del cliente”, es decir, para:
- Conocer mejor a nuestra clientela (real o potencial), detectando intenciones de compra, midiendo la fidelidad de los clientes y el impacto de sus recomendaciones.
- Conocer los puntos fuertes y las debilidades o carencias de nuestros productos o servicios.
- Medir la reputación corporativa y detectar de forma temprana cualquier tipo de crisis reputacional.
Y esto se puede llevar a cabo analizando de forma simultánea múltiples canales: encuestas directas, interacciones espontáneas, ya sea en canales abiertos (redes sociales), como cerrados (a través de los servicios telefónicos de atención, del correo electrónico o de formularios de contacto o queja). Para mayor detalle, vea nuestra presentación “Voice of the Customer in the Financial Services Industry”.
En la segunda parte de este artículo, me referiré a otro elemento fundamental en la evolución del mercado de la tecnología del lenguaje: la apertura de nuestras herramientas para su integración por clientes finales o por terceros.
José Carlos González
Destila customer insights de las interacciones con clientes
Para las empresas resulta vital entender el feedback que sus clientes -actuales y potenciales- expresan a través de todo tipo de canales y puntos de contacto. Por eso las marcas están expandiendo sus iniciativas de análisis de la
Voz del Cliente (VoC) hacia un nuevo territorio de contenidos no solicitados y no estructurados: comentarios en encuestas, verbatims de llamadas en el call center, Twitter. Y sólo el procesamiento automático permite realizar este análisis con las características de calidad, volumen, tiempo de respuesta y homogeneidad necesarias.
