Hace unos días estuvimos presentando en el Sentiment Analysis Symposium de Nueva York. En nuestra ponencia explicamos cómo utilizar las tecnologías de análisis de texto para escuchar la Voz del Cliente (VoC) y obtener customer insights.
Para las empresas es vital entender las opiniones que sus clientes -actuales y potenciales- expresan en unos nuevos canales mucho más espontáneos y menos estructurados que las tradicionales encuestas (p.ej., respuestas abiertas en cuestionarios, interacciones en el contact center, conversaciones en medios sociales). El alcance, la inmediatez y el carácter más “emocional” de estos canales los convierte en una impresionante fuente de materia prima para obtener valiosos insights.
Por eso las marcas están expandiendo sus iniciativas de VoC hacia ese nuevo territorio de comentarios no solicitados y no estructurados. Sin embargo, las características de volumen, variedad y velocidad de estas fuentes las hace intratables exclusivamente por medios humanos (pensemos, por ejemplo, que sólo en Twitter una gran marca puede generar miles de menciones al día, en varios idiomas… y algunas de ellas con potencial para desencadenar una crisis reputacional).
Nuestra visión en MeaningCloud es que esas iniciativas de VoC se pueden beneficiar del tratamiento masivo y rápido de información no estructurada que proporcionan las tecnologías de minería de texto y análisis de sentimiento. Actualmente, las herramientas software de análisis semántico permiten extraer el significado de todas las interacciones de la empresa con sus clientes y mercados. Así, las conversaciones por email, teléfono y medios sociales pueden incorporarse a la ecuación de la VoC y aportar todo su alcance y espontaneidad.
En el Sentiment Analysis Symposium estuvimos presentando un enfoque práctico para extraer información de VoC de todo tipo de canales, incluyendo interacciones en los medios sociales y el centro de contactos, y para agregarla alrededor de tres ejes o dimensiones principales:
- Cliente. Nuestras herramientas permiten perfilar al cliente y agregar sus interacciones a través de diferentes canales en una vista de 360°. Eso ayuda a detectar señales de compra o solicitudes de soporte, identificar en qué fase del “viaje del cliente” se encuentra, detectar potencial de abandono y otros riesgos, identificar influenciadores, promotores y detractores, involucrar a los clientes y gestionar la conversación.
- Producto. Podemos generar insights alrededor de las dimensiones de problema/cliente y de solución/producto. Eso ayuda a la empresa a descubrir necesidades de mercado no cubiertas, generar ideas para nuevas ofertas, identificar atributos requeridos en sus productos, medir la satisfacción de sus clientes o compararse con la competencia.
- Empresa. Podemos agregar la opinión pública y la cobertura en medios alrededor de ejes predefinidos que impactan sobre la reputación corporativa (p.ej., innovación, liderazgo, responsabilidad social o sentimiento en el mercado de valores). Eso ayuda a la compañía a prevenir crisis reputacionales, elaborar benchmarks respecto a su sector y reconstruir su relación con el público.
Con el estado actual de la tecnología, la combinación del almacenamiento y gestión de contenido no estructurado con el análisis automático de texto proporciona las herramientas para liberar todo el poder de la VoC.
Como sabéis desde MeaningCloud (Meaning as a Service) nuestro compromiso es proporcionar la manera más fácil y productiva de incorporar el procesamiento semántico en cualquier sistema a través de nuestras API. Por eso es un placer anunciaros que estamos trabajando en una nueva API enfocada en la Voz del Cliente / Customer Insights. Nuestra idea es que incluya funcionalidad específica para analizar el viaje del cliente, la personalidad de la marca y la reputación corporativa, de modo que podáis integrarla en vuestras aplicaciones o utilizarla desde una simple hoja de cálculo.
Si queréis más información no dejéis de contactarnos… o permaneced atentos a este canal.
Destila customer insights de las interacciones con clientes
Para las empresas resulta vital entender el feedback que sus clientes -actuales y potenciales- expresan a través de todo tipo de canales y puntos de contacto. Por eso las marcas están expandiendo sus iniciativas de análisis de la
Voz del Cliente (VoC) hacia un nuevo territorio de contenidos no solicitados y no estructurados: comentarios en encuestas, verbatims de llamadas en el call center, Twitter. Y sólo el procesamiento automático permite realizar este análisis con las características de calidad, volumen, tiempo de respuesta y homogeneidad necesarias.
