¿Qué es la Voz del Cliente?
¿Te has preguntado alguna vez por qué ciertos productos o servicios sufren cambios radicales o incluso desaparecen del mercado (y a veces vuelven a aparecer con otro nombre comercial)? ¿Depende solo de los volúmenes de venta o entran en juego otros factores? Para contestar a estas preguntas hay que introducir el concepto de «Voz del Cliente» (Voice of the Customer en inglés) y saber qué designa.
Con este término se hace referencia a todas aquellas prácticas que permiten entender qué opina un cliente (real o potencial) sobre un producto o servicio. Pero eso no se limita a una simple lectura de comentarios o juicios escritos a petición —pensemos en una encuesta en línea—, el asunto es mucho más complejo.
En los últimos años, los canales por los que clientes y usuarios expresan sus opiniones, quejas, sugerencias o felicitaciones (sí, estas también son importantes, luego veremos por qué) se han multiplicado de forma exponencial. Hace solo una década, los canales que nos permitían interactuar con el mundo empresarial eran muy reducidos, como el teléfono o las encuestas precompiladas (muchas veces enviadas por correo tradicional). Además, la mayoría de las interacciones entre cliente y empresa respondían a una necesidad específica de la segunda, es decir, eran solicitadas.
¿Cómo ha cambiado?
Hoy en día, el panorama ha cambiado radicalmente. Los canales de comunicación son numerosos y además permiten interactuar de distintas maneras a través de distintos soportes (imágenes, audio, vídeo, etc.). Y lo que más nos importa es que esta interacción
- es constante: 24 horas al día, 365 días al año;
- en la mayoría de los casos es multiidioma;
- no siempre responde a patrones predefinidos (ni siquiera se ajusta, muchas veces, a las normas ortográficas);
- no es estructurada: no está almacenada en una base de datos tradicional ni organizada según criterios preestablecidos.
No cabe duda de que, desde una perspectiva corporativa, a esta enorme cantidad de información ¡se le puede sacar mucho partido!
En esta época de hiperconexión, las impresiones sobre un producto o servicio son infinitas (o casi). La democratización de los medios —lo que hoy, al fin y al cabo, se resume con el término «medios sociales»— ha reducido drásticamente la distancia, casi inhumana, que solía separar el mundo de las empresas de sus propios clientes. Si escribimos un tuit a Microsoft (por ejemplo) para pedir información o asistencia, es muy probable que nos contesten en pocos minutos; hasta hace pocos años esto era prácticamente impensable. El usuario se ha acostumbrado entonces a una comunicación más ágil y exige que se le responda en tiempo real o con una latencia mínima. Por lo tanto, la automatización de los procesos de atención al cliente constituye una gran ayuda en la gestión de este tipo de interacción y tiene influencia directa en la reputación de la empresa. La desventaja de tan fluida interacción es que cuando cualquiera de nosotros quiere investigar sobre el perfil de una empresa en una red social seguramente piense: ¡cuánto «ruido»!
¿Cómo aprovechar este «ruido»?
Este «ruido» —que no es otra cosa que la Voz del Cliente— tiene, en cambio, un gran valor intrínseco para la empresa porque permite reorientar decisiones de negocio e, incluso, prever y evitar riesgos. Si lo que quiere la empresa es mejorar su catálogo, dispone de una extraordinaria fuente de información que, bien procesada y analizada, le ayudará a saber cómo hacerlo y en qué aspectos invertir más recursos. Ha habido casos de empresas que, para alcanzar el éxito, han decidido concentrar esfuerzos solo en algunos de sus productos (aquellos por cuyas prestaciones más se les felicitaba). Por otro lado, en un entorno que no presente problemas de inmediato, la constante monitorización de lo que se dice permite actuar con suficiente margen de maniobra para evitar posibles crisis reputacionales, problemas de calidad u otros riesgos.
Pero, para que todo esto sea viable, echar un simple vistazo a nuestras redes sociales y demás canales de interacción en momentos puntuales no es suficiente, en absoluto. La clave es la automatización de los procesos de escucha de la Voz del Cliente. En MeaningCloud estamos actualmente apostando por tecnologías y soluciones que agilizan cada vez más el análisis de las interacciones expresadas en lenguaje natural, sin tener que renunciar al volumen y a la heterogeneidad que constituyen su valor. Además, las herramientas VoC de MeaningCloud están diseñadas para llevar a cabo el análisis de la Voz del Cliente incluso si la información a procesar no es estructurada (tradicionalmente, la escucha se ha basado exclusivamente en datos estructurados).
Suele decirse que el cliente siempre tiene la razón, pero no está en nosotros decidir si eso es verdad o no. Lo que sí es un hecho objetivo es que actualmente el cliente está retomando la importancia que merece en los procesos comerciales. Los propios consumidores están cada día más concienciados con respecto a su poder y sus derechos. Por esta razón, ya no se puede hacer oídos sordos.
¿Y tú?, ¿cómo «escuchas» a tus clientes? ¿Sabes realmente qué opinan de tus marcas y de tus productos? Con MeaningCloud lo puedes descubrir de forma rápida, eficaz e inteligente, cualquiera que sea tu negocio. Próximamente os enseñaremos algunos ejemplos prácticos de qué tipo de información se puede sacar gracias a nuestras herramientas VoC.
Destila customer insights de las interacciones con clientes
Para las empresas resulta vital entender el feedback que sus clientes -actuales y potenciales- expresan a través de todo tipo de canales y puntos de contacto. Por eso las marcas están expandiendo sus iniciativas de análisis de la
Voz del Cliente (VoC) hacia un nuevo territorio de contenidos no solicitados y no estructurados: comentarios en encuestas, verbatims de llamadas en el call center, Twitter. Y sólo el procesamiento automático permite realizar este análisis con las características de calidad, volumen, tiempo de respuesta y homogeneidad necesarias.
