Destila customer insights de las interacciones con clientes
Para las empresas resulta vital entender el feedback que sus clientes -actuales y potenciales- expresan a través de todo tipo de canales y puntos de contacto. Por eso las marcas están expandiendo sus iniciativas de análisis de la Voz del Cliente (VoC) hacia un nuevo territorio de contenidos no solicitados y no estructurados: comentarios en encuestas, verbatims de llamadas en el call center, Twitter. Y sólo el procesamiento automático permite realizar este análisis con las características de calidad, volumen, tiempo de respuesta y homogeneidad necesarias.
Incorpora fácilmente los comentarios no estructurados y espontáneos al análisis de la Voz del Cliente
El alcance, la inmediatez y el carácter más “emocional” de los nuevos canales (p. ej., medios sociales) los convierte en una impresionante fuente de materia prima para obtener valiosos insights y gestionar la experiencia del cliente (CX).
Nuestra visión en MeaningCloud es que esas iniciativas de VoC se pueden beneficiar del tratamiento masivo y rápido de información no estructurada que proporcionan las tecnologías de minería de texto y análisis de sentimiento. Actualmente, las herramientas software de análisis semántico permiten extraer el significado de todas las interacciones de la empresa con sus clientes y mercados. Así, las conversaciones por email, teléfono y medios sociales pueden incorporarse a la ecuación de la VoC y la gestión de experiencias del cliente y aportar todo su alcance y espontaneidad.
Entre otras aplicaciones, estas herramientas habilitan las siguientes:
Análisis de encuestas
Procesa las respuestas literales a las preguntas abiertas que incorporan tus encuestas sin preocuparte de su número y con un mínimo tiempo de respuesta.
Minería de interacciones en el Contact Center
Convierte los verbatims de las interacciones con tus clientes vía teléfono o email en un repositorio estructurado sobre el que ejecutar informes, detectar correlaciones o analizar tendencias.
Viaje del comprador y señales de compra
Identifica en qué fase del viaje del comprador (consideración, compra, fidelidad…) se encuentra un usuario y detecta señales de compra o abandono potencial, para tomar medidas inmediatas.
Perfilado de usuarios
Obtén un perfil de 360º de tus clientes, que incorpore información demográfica, de comportamiento y de actitudes, a partir de sus conversaciones online e interacciones con la empresa.
Reputación Corporativa online
Utiliza todo tipo de contenido online para evaluar en tiempo real el impacto que sobre las dimensiones de tu reputación corporativa tienen noticias, tuits, blogs, etc.
Percepción e identidad de marca
Descubre los atributos que definen tu marca tal como se expresa en los contenidos que espontáneamente generan los usuarios y en los que publica la propia empresa
Quién se puede beneficiar: ventajas
Las tecnologías de análisis automático de la voz del cliente no sólo ayudan a los fabricantes de herramientas de marketing, también a empresas de análisis de mercado y gestión la experiencia del cliente y a usuarios corporativos en diversos sectores.
Fabricantes de herramientas de VoC, monitorización de medios sociales y CRM
Las tecnologías de análisis semántico les permiten incorporar el feedback no estructurado de sus clientes a través de canales tradicionales (teléfono, email, encuestas) y el espontáneo que proviene de medios sociales.
Proveedores de servicios de investigación de mercado y gestión de la experiencia del cliente (CX)
El análisis automatizado les permite ofrecer a sus clientes servicios más completos y de alto valor (ej.: viaje del comprador, percepción de marca), adaptables y en tiempo real, a la vez que mejoran su estructura de costes.
Clientes corporativos
En todo tipo de sectores, y especialmente en aquellos con gran número de clientes (ej.: banca y seguros, telco, utilities…), estas herramientas permiten ampliar el alcance de las iniciativa de voz del cliente con comentarios no estructurados y no solicitados.
Productos recomendados para el análisis de la voz del cliente
MeaningCloud proporciona una serie de APIs y plug-ins especialmente enfocados en escenarios de análisis de la voz del cliente:
API de Análisis de Sentimiento
Realiza la minería de opiniones más avanzada, incluyendo polaridad por aspecto, discriminación de objetividad/subjetividad, indicación de desacuerdo, y detección de ironía.
Pack Vertical Voz del Cliente (VoC)
Usa sus modelos e integraciones con Excel predefinidos para generar y consumir fácilmente insights VoC según diversas dimensiones: empresa, producto, servicio, calidad, satisfacción…
Pack Vertical Reconocimiento de Emociones
Reconoce automáticamente las emociones expresadas en el texto: Alegría, Tristeza, Ira, Miedo, Confianza, Aversión, Anticipación, Sorpresa.
Pack Vertical Análisis de Intención
Identifica la etapa en un viaje del cliente: Información, Asesoramiento, Compra, Soporte, Recomendación, Queja, Cancelación.
Estos son sólo algunos de los productos de MeaningCloud recomendados en escenarios de análisis de la Voz del cliente. No dejes de consultar nuestro catálogo de productos.
Ventajas de MeaningCloud para el análisis de la voz del cliente
Los productos de MeaningCloud orientados al análisis de la voz del cliente recogen nuestra experiencia en proyectos para este sector y proporcionan servicios de extracción de topics, clasificación y análisis de opinión. Estas son algunas de sus características:
Análisis de sentimiento avanzado
Incluyendo polaridad por aspecto y detección de posibles expresiones contradictorias.
Optimizada
Funcionalidad de alto nivel optimizada para la aplicación: usa las APIs de Reputación Corporativa o Detección de Tendencias (en beta) para obtener una máxima productividad en tus desarrollos.
Personalizable
Incorpora diccionarios, modelos de clasificación y vocabularios de sentimiento a medida de tus necesidades.
Desambiguación de entidades
Detección no ambigua de nombres de empresas, productos, marcas, personas… dependiente del contexto. No vuelvas a confundir la ciudad de Barcelona con el equipo de fútbol.
Homogeneidad
Aplica los mismos criterios de análisis a todos los contenidos y evita las discrepancias inherentes al procesamiento realizado por varios usuarios humanos
Listo para Twitter
Preparado para entender desde el lenguaje formal de las noticias al informal y abreviado de Twitter y en varios idiomas.
